用至善至诚的心意去感知需求，用温暖坚韧的态度去化解矛盾，用专业细致的行动去赢得信任。从初次踏入公司工作的忐忑，到如今在岗位中收获的由衷赞许，这段经历，不仅让她收获了个人心态的转变，也让服务信念在她的心中蓬勃生长

问题一：入职以来，您觉得自己最大的成长是什么？哪些经历让您印象深刻？

       我觉得我的心态经历了非常明显的转变，这与深入学习传统文化密不可分。回想以前在家时，一点鸡毛蒜皮的小事就能让我火冒三丈，情绪很容易失控。但自从开始学习，特别是接触到《弟子规》、《了凡生意经》这些书籍后，它们所强调的“养根”、“利他”涵养心性等理念，像涓涓细流般滋养着我，让我感觉心态更容易沉淀下来，变得平和安宁。

       其中，文化大课前的仪式给我留下了极其深刻的印象。当全体学员庄严肃立，向着至圣先师孔子的画像深深三鞠躬时，一种难以言喻的震撼感从心底油然而生。那一刻，我深切体会到学习的份量和传承的力量。整个空间弥漫着肃然起敬的氛围，看着大家整齐划一地行礼，共同沉浸在学习的庄严场域中，这份凝聚力和恭敬心让我深受触动。

       工作上，我也得到了温暖的滋养。初到公司时，我完全是个新手，会遇到很多手足无措的事情。但无论是经验丰富的技师同事，还是餐饮部门亲切的姐姐们，都主动向我伸出援手。记得第一次独自去闸机口时紧张得手心冒汗，是她们耐心地指导：“别担心，按这个步骤做就行”，那份真诚的关怀瞬间缓解了我的不安。对于我的个人技能和业务能力，更是经历了从生疏到熟练的蜕变。

问题二：您遇到过最棘手的服务场景是什么？您是如何解决的？

       有一次，我接待了一位客人。刚见面，甚至还没进房间，他就开始抱怨：“你们这服务太差了！”我先将他引导至房间，然后诚恳地询问：“您好，请问是哪些方面让您觉得服务不到位呢？您可以告诉我，我会向上反映，我们一定努力改进。”但他始终没有具体指出问题，只是反复强调“服务太差”。面对这种情况，我先按照标准流程，保持专业态度为他服务。

        事后，我及时与负责的技师沟通：“这位客人反馈服务不好，可能有些地方让他不满意。你和他接触时间更长，多留意沟通一下。”技师上钟后也尝试询问，但客人依然只重复那句“服务不好”，不愿说明原因。这让我意识到，或许客人当时心情不佳。无论原因为何，我的应对之道是：保持真诚的微笑，提供始终如一的热情服务。

        其实，平时我也经常会遇到类似情况：有的客人开始很暴躁，但当你持续提供专业、友善的服务后，他们反而会在离开时主动道歉：“不好意思，我刚才确实情绪失控了……”每当这时，我都会站在客人角度回应：“非常抱歉给您带来了不好的体验，我们深感歉意。”这些经历让我深深感受到，只要以心换心，大部分客人其实是理解并尊重我们的付出的。

问题三：从被安排到主动协助，是什么让您决定这么做的？您是怎么想的呢？

       最初被安排去二楼轮岗时，说实话，我心里是有点抵触的。毕竟面对一个全新的环境，楼下的同事也都不熟悉，担心自己难以适应，整个人难免有些拘谨。

       但真正下去工作一次后，我发现之前的顾虑是多余的。同事们都很友好，相处起来很融洽。当我按照标准流程为客人提供服务时，也得到了他们的认可。时常有客人对我竖起大拇指，那种无声的赞许让人心头一暖。更让我感动的是，有时会遇到可爱的小朋友，亲昵地抱着我久久不撒手——这些真实的互动瞬间，都让我感受到了工作带来的成就感和快乐。

       这份工作的意义，在我心中逐渐清晰：它既来自于客人的认可与传递的温暖，也来自于被同事真正接纳、成为伙伴的那份归属感。

问题四：是什么支撑您始终保持对服务的热情？在今后希望成为怎样的服务者？  

       我其实自己也说不上来，来太极泉后，我每天都感到由衷的快乐。这份由内而外的喜悦，让我自然而然地想把它传递给身边的每一个人——无论是并肩作战的同事，还是前来体验的客人。

       在我看来，优秀的服务核心在于主动的状态。这要求我们细心观察，善于“察言观色”。当发觉客人可能需要帮助时，比如在二楼看到客人驻足张望、面露困惑，我会立刻主动上前询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”及时介入，化解疑虑，让客人感到安心和被重视，这正是主动服务的价值所在，也是我今后努力的方向。

问题五：服务中有没有哪个瞬间让您觉得这份工作特别有意义？可以举个例子。

       我在二楼闸机口工作时，曾遇到两个可爱的小姑娘。当她们询问洗手间位置或附近美食推荐时，我都会热情、清晰地指引或介绍。看到她们脸上绽放的笑容，我知道这份帮助也点亮了她们的心情。她们亲昵地抱着我久久不撒手，那一刻，心里涌起一股暖流——能被孩子们当作朋友般信任，是种简单纯粹的快乐。

       还有就是我的专业与细致赢得认可：在技师楼层，有客人惊讶地感叹：“你们现在的服务这么规范、这么好了吗？” 这份肯定是对团队进步最好的褒奖。

       房间服务时， 我会主动询问客人是否需要茶水。递上茶杯时，总会轻声提醒：“请小心烫。” 如果是菊花茶，还会贴心补充：“杯底有冰糖，建议您搅拌一下再喝，口感会更均匀。” 这些细微处的关照，常能收获客人赞许的目光。

       张女士说：“在共读学习时，我学会了在风浪里稳住心，像水一样包容，也像水一样有力量。”