“遇见顾客发自内心的热情问候，想客人之所想、满足客人之所需、耐心解决顾客问题，让顾客感受到尊重与舒适。”你不仅是这样说的，更是这样做的。优质服务的背后是始终如一的言谈与行动，你的一言一行都展现出了太极泉人的精神风貌。

  1. 在你眼中什么样的服务才叫优质服务？（请从对客服务和对员工服务两个角度阐述）

  首先要心甘情愿为顾客提供服务，这样才能让顾客能够直观感受到我们的真诚、亲切、友善。然后要始终坚持服务礼仪，认真对待每位顾客。比如微笑着打招呼，交流过程中多用礼貌用语等。还要够主动，解决问题有效率，尤其是不能推诿。“没有我们做不到的事情，只有顾客想不到的事”，当客人有需要但还没来得及张口询问时，如果你能第一时间回应她，比如说客人拿着使用完的泳衣出来时你就已经主动递上一个张开了的袋子，顾客就会觉得哇，服务真好！

  对员工服务（在礼仪培训期间）：提供更好的课堂体验，让大家学有所获。从最开始只会读课件，到关注员工听讲状态，引导大家结合实际工作场景换位思考，以问答形式，多多互动，让大家知道在对客服务中我们应该怎么做，进而掌握对客的沟通技巧，能更加从容的开展工作，员工幸福感和满意度也会因此得到提高。

  对员工服务（日常）：首先要认识到，服务行业不是因为某一个管理者或某一个员工服务做好了，顾客就能觉得太极泉的服务好，而是我们大家共同发力，客人认可每个工作人员的服务能力，才会选择再次来我们公司游玩。

  其次，作为管理者要多关注员工的变化与成长，及时的给予大家鼓励和反馈。当发现在服务过程中有可以进一步优化和改善的地方时，我们首先需要做的不是批评和教育，而是先耐心观察，找准问题点。观察下来会发现大部分员工往往是想要把事情做好，但对客沟通过程中缺乏正确的做事方法，这时我会和员工耐心讲，我们每一个人的服务状态对顾客游玩体验感来说都是至关重要的，越忙越要注意服务态度，我们忙碌和焦躁的情绪会在服务过程中传递给顾客，顾客也会被我们的情绪所影响变得同样焦躁和不耐，所以我们以什么样的情绪对待顾客，顾客就会以什么样的态度对待我们。

  另外我们也要倾听员工的意见和建议，比如有员工提到不敢提出想法和意见是因为害怕被批评，那我们就要思考每天班前会的气氛营造，或者是在评定绩效时告知员工是因为自己哪次的优秀表现得到了绩效奖金，并且表达对她的肯定和期待。管理者一定要清楚明白：“员工是管理者的服务对象，他反馈时我们要像处理客诉一样认真服务他。”

  2. 作为一个管理者，你是怎么看待服务和部门管理之间的关系呢？

  服务和部门管理我认为不是对立面，管理者和员工之间的目标永远是一致的。我们的日常管理是在服务员工，并且希望她们能够给顾客提供好的服务，这也是管理的最终目的——让顾客满意。这就要求管理者要以身作则。比如见到同事要微笑打招呼，或是在岗期间服务好顾客。通过我们对她的服务，让员工代入到日常的服务工作中。

  3. 从前台到温泉在对客服务过程中有遇到过难题吗？你当时是怎么帮助顾客解决的呢？

  转到温泉部后，有一次碰到顾客急用电脑，客人说考证的报名系统当晚就要关闭了，公司附近没有网吧，顾客本人一时半会又回不了家，非常着急。客人寻求帮助时因办公电脑系统原因无法借用，好几个工作人员都没能提供出解决方案，后面是我们部门一名员工通过对讲机联系我，我又帮顾客联系客户服务部明先生询问是否有可以借用的电脑，得到肯定答复后紧急把该名顾客带到办公楼层借用笔记本，最终成功报名，当时的时间也很晚了，事后客人多次表示对我们的感谢之情。

  4. 在担任服务培训讲师后，你觉得最大的挑战和成长是什么？这个过程中有发生意想不到的收获吗？

  是站在大家面前讲课时不再怯场，第一次讲课结结巴巴语无伦次，人一多大脑就一片空白，通过实践锻炼学会了灵活调节课堂氛围，并且通过这项工作建立了自信，从遇事就说我不行、我不能、我不会，到现在哪怕公司下达的指令是一个全新领域的工作内容，我都会说好，我试试，我一定全力以赴去做。

  惊喜是没想到自己真的能实现这么好的课堂的互动效果，大家上课时都愿意积极回应我。

  意外收获是收到了同事和朋友的夸奖。雪娇跟我说：“秀秀，你的课堂比第一次进步好多啊，现在你在讲课的时候完全不紧张了，很流利，也在这个过程中加入了很多互动，第一次开展培训时的局促和尴尬已经完全没有了。”我还逗她问：“你这是真的在夸我还是只是在鼓励我，让我继续加油。”雪娇很肯定的说：“是在认真的夸我”。肖艳丽也跟我说：“秀秀，我觉得你变了，你到温泉部后思想和管理能力上成长了好多。”我也会和她分享我的经验：“比如作为员工我们需要做好上传下达，万一开会时明先生不在，你要注意向上传达会议要点，同样也要正常给其他同事转述会议内容，日常生活中不能只忙于自己的对客服务工作，要把注意力放在员工身上，这也是到了温泉部后我意识到，作为管理人员，就是要通过有效的管理，让员工共同进步的同时，提升公司整体服务水平。我是从前台岗位过来的，我希望你们一切都好！”

  学以致用，戚女士在日常工作中铭记培训时学习的“先承接”理念，迎接部门和岗位变动，竭尽全力，不留遗憾；她的忙碌背影是对真善美最好的诠释，用真诚赢得顾客称赞，也用自身成长带动部门进步，愿我们都成为像戚女士一样的人，“靠近光，追随光，成为光，散发光”，齐心协力提升对客能力，展示顾客为先的服务理念！