作为前台一线工作人员，每天面对不同顾客的不同需求，会遇到各种各样的问题要处理，这对前台工作者而言是个不小的挑战。服务好顾客，一方面要求她们业务水平够硬，能够专业、高效地办理业务，为顾客解决问题；另一方面还需要她们有良好的服务意识，多换位思考，提升服务效率，让顾客满意。

  问题一：在前台工作，你觉得最需要具备的能力有哪些？

  我觉得各方面能力都需要，它们是相互作用的。首先就是沟通能力。因为像我们在前台工作面对着各类人群，有爱讲本地方言的、有外地慕名而来的；有老顾客、也有新顾客。有些顾客经常外出，各方面沟通都比较专业，回答时就需要用专业术语讲解，也有一些家庭型客人，他们可能并不常出来玩，这种我们在沟通上就要更注意方式方法。

  举个最简单的例子，我们前台有一项工作需要刷POS机，很多客人正常理解就叫押金，有押有退，但是有一些顾客经常外出，会使用更专业的叫法：预授权。针对不同情况我们就需要用顾客能理解、能听懂的词汇去沟通，要灵活应变。当顾客一脸茫然时你就要换一种思路，用她能听懂又简洁的方式沟通，能够正确听懂别人的话以及让别人能听懂你说的话很重要。

  服务很关键，我们日常也在开展服务培训，但是在接待中如果沟通不好，后面的服务都会不好开展。因为哪怕是“你好，欢迎光临”的问候，这也是沟通，所以沟通能力提升上去了，才能实现更好的对客服务。

  应变能力的提升也能让顾客感受到前台的专业度。顾客会提出不同的问题，比如说，有些顾客会问温泉池的温度是多少度这类问题，像我们的温泉池是38-39℃，那就不能只说39℃，不能给客人传递错误的信息，万一有些客人他就是喜欢39℃的温泉呢？

  当客人问到价格的时候，我们也要第一时间反应过来，告诉他我们这边的门票是分时间段的，按照进场时间计算，工作日是工作日票价，周末是周末的票价，遇到凌晨过来的，前台也会主动提醒12点后有些项目已经在维护了，并且夜间服务费在凌晨2点到凌晨6点间是自动加收，您可以考虑好后再进场。任何时候不能出现客人一问我们自己懵住了，这也要求前台收银人员对于大楼的各种项目细节要了然于心。应变能力提升后就会知道怎么处理各类事情，抗压能力自然也上来了。

  问题二：对客服务过程中有让你最为感动和难忘的瞬间吗？

  8月9日那天晚上大概六点多，一个妈妈带着自己八九岁的儿子来玩。以前来玩的时候有男士陪同，洗浴更衣都比较方便，这次来孩子觉得自己也大了，想独自去男浴换浴服，不想去儿童更衣区，但是妈妈不放心，就跟我们说可能最多第二天中午吃完饭就要走，问有没有别的方案。

  我就跟她介绍当时的客房活动，帮她一点一点算然后对比两种方案，跟她讲你一个人带着孩子还拿了这么多行李，大厅里人又多也不方便，住客房的话可以把东西放在房间里，孩子也基本都在你的看管范围内，您肯定也更放心一些，然后给她留了对比考虑的时间。

  在这个间隙我注意到小男孩拿着那种一米多长巨大版的辣条，就跟他开玩笑说：“小帅哥你这个辣条在哪儿买的呀？”，他说他妈妈带着他在零食很忙买的，然后我就逗他玩儿嘛说：“你咋不吃嘞？”他说：“我现在还不想吃。”我就跟他玩了一会儿，后面他妈妈考虑好了我就给他们开了客房，因为他们之前来玩过但是那时候没住客房，并且时间也隔了很久，所以又跟这位女士讲解了游玩细节，还顺手帮他们把行李从闸机处拎到电梯口。他妈妈这个时候就说很感谢我，自己一个人带孩子出来确实不方便，对于我们的理解表达了谢意。

  当晚大概十点多，这个小男孩就拉着他妈妈急匆匆下楼了，还拿着两袋超大的辣条。我还很关心地问你们咋了，他妈妈就很真诚地说：“还好还好你还没下班，我们家娃非要把这个辣条拿下来跟你一起吃，要不他就不愿意上去睡觉。”说实话我当时真的挺感动的，小孩第一次给我辣条的时候，大厅有很多客人，各种因素就没有要，晚上又为了这件事专门跑一趟，而且看我们有好几个人就一人分了一片，辣条真的巨大实在吃不完我们就叠一叠拿袋子装上。当时他妈妈说：孩子上楼后还一直念叨：“刚刚那个阿姨好好，还帮我们拿东西。”我就回复说：“您自己带孩子出门肯定不方便，我们只要能做的肯定都很愿意随手帮您做了。”后面每次回想起这个事我们都在说，其实真不是说一包辣条的事，是客人对你的信任，和对你服务的认可，顾客的每一次好评都会让我们感到幸福，真的特别难忘。

  问题三：前台每天都会接触到各类顾客，有遇到过难题吗？你当时是怎么帮助顾客解决的呢？

  处理客诉时遇到情绪波动特别大的客人是比较难解决的。7月份有一天特别忙，收银员都在退房，三个窗口排满了人，然后有对夫妻他们会员卡消费的短信提醒可能是被拦截了，结账时顾客一直强调自己的余额有问题，我们收银员进行沟通时，顾客正在气头上可能听不进去，在大厅里拍桌子，说话声音也比较大。

  我把自己的客人安顿好后，把这对夫妻先带到旁边沙发上接待，给倒了两杯水，让他们坐着先休息一下，并先了解了他们的游玩感受。问了一下起因，然后跟她说：“姐你看，咱们今天体验还是挺不错的，结账的时候有问题我们来仔细核对一下把问题解决了就行。”女士就反馈说：“之前的几笔消费她没有印象了”我说：“那没关系，我把所有账单全部给您打出来，你看哪一笔想不起来我们现在就核对哪一笔。”然后我就陪同着顾客一起联系、回想，最后才慢慢把这个账对上。

  后面那位女士就留了我的电话，说下次过来再找我订房、充卡、接待她的朋友，我说：“没问题，我们加个微信，您过来或者您朋友过来交代一声就行，我把账单发给您，这样的话有的时候即使你没看到，后面也有印象。”最后夫妻俩怪高兴地走了，我觉得能把因误解而产生些许不愉快的客人相处成朋友，最后能收获顾客信任，还是很有成就感的，我们的一举一动都能让外地的客人感受到十堰的风土人情，像我们平时会尽可能的给顾客介绍最优惠的购票方案，这也是我们发自内心的服务态度。

  问题四：有哪些情绪管理的小技巧和对客服务过程中的经验技巧分享吗？

  不论工作还是生活中难免会出现一些问题，并让人产生一定的焦虑感。大家或许都遇到过这种情况——当你一直想知道答案的时候，往往这个答案还得不到，如果你反复思考这个到底该怎么做，反而很容易让自己陷入困惑的状态，进而导致情绪不好。

  但是身处服务行业，我们要知道自己的不良情绪是会传染给客人的，为了更好地调节情绪，当我们的情绪被影响时，可以试着反问自己：“焦虑能让我得到答案吗？如果能得到答案，事情不早就解决了，那我现在为啥还在焦虑呢？”所以既然现在没有答案，为何不把这个事放一放，先让自己放空一下平复心情，一旦什么事情都恢复到平常心冷静处理后，才会发现事情往往会在这个状态下得到结果。

  经验的话就是当客人有情绪时，我们不要急于探讨，这样反而很可能会激化问题。你想解释清楚，但是这个时候也许客人更需要的是倾听，或者其他情况，所以一味追求探讨问题、解决问题，很可能造成你站在你的出发点看这个问题，客人会站在客人的出发点去看待这个问题，双方目标反而变得不一致了。所以说，当大家都能去平静的看待这个问题的时候，我们再去了解顾客的底层需求，才能与顾客进行有效的沟通。

  肖女士说：“服务，最起码要是真诚的、发自内心的。任何时候我们的眼神、表情、语言，都是客人能最直观感受到的服务。”面带微笑迎接客人，我们往往能收获更多好的回应。主动帮助顾客解决问题，不卑不亢，将心比心，肖女士用真诚的服务态度赢得顾客的多次点名好评，让我们一起向肖女士学习，从服务礼仪做起，用稳定平和的情绪展示专业力量，为顾客解决难题，将爱和真善美传递。