每一句温馨的问候，每一次真切的关怀，都是践行暖心服务的表现。每一次收获回复与鼓励，都是一份肯定。用心服务，看似简单的承诺，背后是一次次认真的清洁与细心的观察，用专业打造每一寸舒适，用行动筑起与顾客间信任的桥梁。

  1、你是怎么理解在岗位中的服务？

  客房中的服务首先要让客人感觉到我们是发自内心的服务，其次还可以假设我是客人，那我肯定第一感觉要求环境整洁、舒适，第二是会在心中对比其他酒店的客房和这里是否有什么不一样的地方，那么做出差异化的服务就是我们要做的工作内容。

*张成丽日常工作照

  2、对客服务中有哪些有意思的事情呢？

  之前有位住在1110房间的客人，客人从福建远道而来，我打扫的时候看到房间放了很多茶叶，就想到客人可能是茶商或者喜欢品茶的人，因此在留言服务中有写到“您是爱品茶的人”。碰巧他退房时我正好在十一楼，客人说看到卡片后觉得走南闯北第一次遇见这样极尽细致的服务，收到如此用心的留言感到非常开心，还告诉我想拍照并带走这个留言条，下次如果有需要一定还会来我们酒店住宿。我也热情回复非常欢迎您下次再来入住，希望我下次还能再为您提供服务。

  这件事情让我觉得蛮有意思的，在服务过程中我得到了客人的认可。这位客人也很热情的给予我回复，并且关注到我们的便条是每个工作人员用心手写的，客人的回复让我觉得舒心，也感受到了认可和尊重。

*张成丽日常工作照

  3、在工作中什么是你的源动力？有没有激励你的人或者事情？

  去年五月份面试时，寻找工作更多是考虑能否尽快适应工作内容以及收入是否有保障。来了之后我觉得这家公司和其他公司不一样，公司给到了我们人文情怀，我才一直工作至今。因为我觉得工作不仅要做的开心，员工能够受到公司的尊重也很重要。例如九月份员工食堂的转变，三荤三素一汤一水果的配置就极大的改善了我们的生活水平，员工吃的舒心，工作起来自然也干劲十足。再比如今年大环境不是太好，公司积极思考应对办法：做暖心服务。俗话说“大河有水小河满，大河无水小河干。”我们日常在做的暖心服务工作能帮助公司提高入住率，公司收入更高了，我们的工作肯定也更有保障，这都是相互的。

  激励到我的有翁主管，他是一位要么不做，要做就要做到最好的人。每次开会也会跟我们传达需要我们了解的信息，以及可以争取到的展示机会，比如现在每个季度的评优评先，刚好我自己对于评优评先这件事本身能够带来的荣誉感也比较重视，那我肯定愿意更积极把我的日常工作做得更好！

*张成丽日常工作照

  4、看到你精心为住房客人准备了很多暖心留言，是什么让你产生这样的想法，并且坚持做这件事呢？

  产生这样的想法是因为我本来也发自内心的喜欢留言，平时我也喜欢分享日常生活的感受，而且得到顾客回复是一件让我很有成就感的事情。

  坚持也是来源于客人的反馈，尤其是40岁左右的顾客。他们往往具备较多的社会经验及阅历，所以当他们感受到了与其他地方不一样的暖心服务，他们也会更加积极的给予回复，也更愿意跟我们交流。

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  5、你觉得客房的暖心服务还可以做哪些事情呢？

  我们目前一直在坚持的理念是“找出别人真正需要的，才能让服务温暖顾客的心”。比如在春夏季节交替的时节，低楼层区域温度较为适中，而高楼层的客房温度则会偏热，当感觉到温度偏热时，我们就会主动为在住客人拿来风扇。或者是观察到客人在吃药，会多放些矿泉水并主动关心，提醒客人多喝水，这些是未来也会坚持做下去的暖心服务。

  此外，还可以尝试以下三件事情：

  ①庆生。平时在抖音上看到有的酒店会给客人准备一支玫瑰花或生日贺卡，我们也可以尝试；

  ②打扫客房时如果意识到客人是处于生理期的女性，我们可以在留言服务中问候关心，卫生用品不缺的话可以准备姜糖水或红枣水；

  ③为醉酒的客人准备醒酒汤，有些客人酒醒后会记得，那他对我们的服务肯定也会有特别的感触。

  身处平凡的岗位，却能把工作做到极致，秘诀在于比别人多迈出了一步，用心观察并挖掘出顾客潜在的需求，致力于提升更好的入住体验，真正做到让顾客宾至如归。你在团队里无形中起到了模范作用，潜移默化中引领着大家不断优化服务，让太极泉暖心服务的质量更上一层楼。